Les 茅tudiant路es qui passent leur examen听脿 distance et qui rencontrent un probl猫me technique sont invit茅路es 脿 appeler le 010 47 84 84 (ou le 065 32 33 33 pour Mons et Charleroi) . Mais qui se cache derri猫re ce num茅ro ? Toute l'茅quipe de Laurent Buset, responsable du helpdesk informatique de l'UCLouvain, qui nous explique cette mission de premi猫re ligne.
" Dans le cadre des examens 脿 distance, on assure une permanence du lundi au samedi, entre 7h30 du matin et 19h30. Bien entendu, pour pouvoir g茅rer cet horaire 茅tendu, on a d没 renforcer l鈥櫭﹒uipe. 脟a veut dire organiser un planning complet, former des gens, et leur donner les outils techniques pour pouvoir int茅grer un syst猫me d茅j脿 mis en place.
Une deuxi猫me difficult茅 dans le cadre des examens, c鈥檈st d鈥檃rticuler la communication entre l鈥櫭﹖udiant路e chez lui, le service desk, et ensuite 茅videmment, en temps r茅el, pouvoir informer facult茅s et professeur路es qu鈥檜n路e 茅tudiant路e a rencontr茅 un probl猫me," d茅taille Laurent Buset.听
Concr猫tement, comment les demandes sont-elles g茅r茅es ? "On a un num茅ro d鈥檈ntr茅e qui est d茅di茅 aux 茅tudiant路es, le 78484. Derri猫re, il y a toute une 茅quipe organis茅e, les appels sont dispatch茅s, et on aide en temps r茅el les 茅tudiant路es. Ensuite, professeur路es et responsables administratif路ves s鈥檕rganisent entre eux et g猫rent l鈥檌ncident, et voient 茅ventuellement s鈥檌l y a lieu de r茅organiser un deuxi猫me examen dans la foul茅e ou d鈥檌nterroger un路e 茅tudiant路e en oral," explique-t-il.听
G茅rer le stress des 茅tudiant路es
"C鈥檈st assez impressionnant de voir l鈥檈ffervescence autant du c么t茅 du service desk que du c么t茅 des facult茅s. On voit qu鈥檌l y a de part et d鈥檃utre un d茅sir commun de permettre aux 茅tudiant路es de passer leurs examens dans les meilleures conditions possibles. Une part importante dans le travail, c鈥檈st de g茅rer leur stress, car bien entendu, on se trouve face 脿 des 茅tudiant路es qui sont en train de passer un examen, et 脿 priori, s鈥檌ls nous appellent, c鈥檈st qu鈥檌ls rencontrent un probl猫me. Dans l鈥櫭﹒uipe, on est habitu茅s 脿 g茅rer ce stress, d鈥檃illeurs en g茅n茅ral, les nouveaux et nouvelles arriv茅路es suivent des formations sp茅cifiquement pour pouvoir g茅rer le stress au t茅l茅phone. Donc on est vraiment attentifs, quand un 茅tudiant路e nous appelle en difficult茅, de r茅pondre 脿 son appel dans les d茅lais les plus brefs, c鈥檈st vraiment 莽a l鈥檕bjectif n掳1, et de pouvoir rassurer cet路te听茅tudiant路e sur le fait qu鈥檕n est conscient qu鈥檌l路elle rencontre un probl猫me et que son professeur路e et sa facult茅 sont bien au courant, en m锚me temps que nous, du probl猫me auquel il ou elle est confront茅路e. Ce stress, il est 茅norme chez les 茅tudiant路es, on le per莽oit, mais il est 茅norme aussi chez nous, parce qu鈥檌l y a une vraie volont茅, un souhait d鈥檃ider les 茅tudiant路es 鈥�
Au niveau du service desk, on a beaucoup de retours quand m锚me positifs de la part des 茅tudiant路es, 莽a peut 锚tre directement au t茅l茅phone, 莽a peut 锚tre par mail par la suite, qui nous remercient pour le r茅confort, l鈥檃ide technique qu鈥檕n leur apporte. Et donc 莽a, c鈥檈st vrai que 莽a renforce aussi cette volont茅 qu鈥檕n a dans l鈥櫭﹒uipe de pouvoir les aider 鈥� ", conclut Laurent Buset.
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